ISO 9004：2000----TQM的桥梁和追求卓越之路（下）

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3.规定过程的方法，形成必要的文件，并明确过程的职责
     随着ISO 9004标准的贯彻，在业绩改进的过程中必然会涉及相关文件的补充和完善问题。此时应按照组织的实际需要，适当地增补或修订原有的体系文件。它们可以是质量手册或程序文件的一部分，也可以是整个程序、作业指导书或用于收集和报告数据或信息的单证、记录。关键是要在相应的文件中明确过程负责人及其应履行的职责。
    过程负责人应具有如下职责和权限：
    （1）确定过程的界限及接口；
    （2）确定子过程并指定专人负责；
    （3）规定过程的输出，即满足输入规定的需要或要求；
    （4）监控过程，以保证过程的输出满足规定的要求；
    （5）寻找适宜的机会，改进过程，提高效率和绩效。
     ISO 9004标准要求组织的所有人员都被赋予相应的职责和权限，从而使他们能够为实现质量目标作出贡献，并使他们树立参与意识，发挥主观能动性，并为实现职责作出承诺，以文件化的形式来确保全员参与原则的实现。
    4.以人为本，以教育为手段，培训与过程和活动有关的员工
     将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果，这是质量管理原则之一的“过程方法”。过程方法的有效实现则取决于人。而人员的知识、技能和经验则需要通过培训来提高，因此必须以人为本，通过教育培训，提高人员的素质和能力，以适应实现组织的方针和目标的需要。
     首先应通过培训让所有员工都能了解其岗位的要求：即该做什么；工作所要达到的结果是什么；个人对结果所具有的影响力是什么；遇到过程失控时该如何应对等。
    实际上，在过程中的每一员工都同时扮演着三档角色：上个过程输出的接受者??（内部）顾客，应具有提出合理需求和适度期望的能力；执行本过程的处理者??增值的创造者，应监控过程满足输出的要求；本过程输出的提供者??供方，应为内部或外部顾客提供满足规定要求的产品或服务。通过培训，使员工了解自身的地位，知晓在过程中如何同时担当好三种角色，和履行好不同角色的不同职责。
    （1）在作为顾客时，应履行的职责是：
    a.确定谁是你的供方；
    b.你的需求是什么应及时告诉你的供方；
    c.把对供方业绩评定的结果告诉供方；
    d.确定供方满足需求的能力。
    （2）作为处理者时，应履行的职责是：
    a.策划各项活动，使你的顾客的需求得到满足；
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