国内众多的CRM项目效果不好，有很大一部分源于在具体执行的过程中，基层使用人员如销售代表、市场人员和客户服务人员的积极性和严谨性被打了折扣，从而造成数据客户数据的输入时效性差，而且数据有效性和真实性也存在一定问题。久而久之，因最基础的客户数据的偏差造成整个CRM系统所呈现出来的价值也就越来越弱，企业内的CRM项目先变为一个维护的系统，最终变为一个闲置的鸡肋，成为大家又爱又恨的东西。
那么，如何有效的在部署过程中避免或者解决这个问题呢？结合失败案例的教训和成功案例的经验，企业在部署CRM时可以针对CRM流程制定相关的绩效考核指标体系，对处于CRM流程中的人和工作进行科学有效的考核，这样可以较好的解决CRM系统使用疲软的情况。
基于CRM流程的绩效考核
在整个CRM系统中，客户服务模块是使用情况最好的一部分，主要原因是客户服务工作的重复性很强，可知识化程度高，有效的利用CRM系统可以明显提高客户服务人员的工作效率，减轻工作压力，提高客户满意度从而提高员工的自我满意度。
销售代表可能是最不愿意填写客户数据的人了，不仅仅因为大部分销售潜意识里面还将客户数据作为自己生存依赖的资源，而不想将其透明的纳入公司资源管理中；还有一部分原因是因为销售人员的确时间很忙，没有更多的时间去学习系统和每天定时输入客户数据，所以在CRM项目中经常是敷衍了事。
整个围绕CRM的绩效考核，可以将客户数据记录的及时性、数据质量、客户增长率、客户满意度、客户投诉率、能力提升指标等等作为员工过程考核的指标。一般而言，在客户服务方面，客户数据的质量、客户满意度和客户投诉率、客服人员日接待记录量等等，可以作为该相关岗位的绩效考核指标。
而销售方面，客户数据记录的及时性（比如每天上午10点能够看到昨天的数据）、数据质量（比如职业、年龄和电话等三项关键数据项填写情况）、销售机会阶段成功率提升等作为该相关岗位的绩效考核指标。同时，客户数据必须由各自的销售代表输入到系统，否则公司不能确保该客户的独享性；销售订单必须输入CRM系统，否则销售佣金不能计算提取；等等，这些都是一些小的细节可以督促销售代表来更好的使用CRM系统。
以人为本的项目管理
绩效考核还是从管理角度出发，从员工最关心的钱途出发，所以这种方式还是有一定的局限性。一个企业能够持续发展，必然是跟员工能够建立交融的关系，所以在绩效考核促进CRM项目执行效果方面不能走得太远，也就是太严苛。
换一个思路来看，在CRM项目管理中，不
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基本信息- 作者：佚名
- 来源：e-Works
- 阅读：
- 时间：2006-12-21
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