“重结果，轻过程”、“重个人管理，轻整体协同”，这是国内大多数企业信息化的通病，由于不习惯流程管理，尤其是精细化流程管理，企业在部署CRM 的时候，难免陷入各种误区，致使CRM实施效果不佳，甚至导致众多CRM项目夭折。
CRM实施的两种误区
目前，CRM项目实施中有两种误区，一种是以咨询公司为主导；另一种则是以CRM系统厂商为主导。两种方式尽管各有优势，但缺点也显而易见。
以咨询公司为项目主导，进行CRM战略咨询，大刀阔斧的进行战略变革、组织架构变革、流程再造等。这种模式往往注重企业高层战略需求而忽略基层的执行需求，是典型的自上而下的实施；常常导致战略定位做得很好，激动人心，具体实施却无法落地，不能执行。过度的变革容易引发企业潜在风险，这种风险一旦发作对于正在成长或发展期的企业可能是致命的！
以CRM系统厂商为项目主导，引导企业进行CRM项目实施。从需求调研、系统分析、个性化定制、系统实施、人员培训等方面，更强调系统的重要性。然而这种方式对于企业的应用起点又往往过低，注重基本的工具应用，却往往忽视了企业的战略需求，容易使项目陷入对系统功能细节的刻意追求，而忽略企业的整体协同。面对庞杂的系统功能，企业用户往往不知如何下手，从而导致应用效果不明显。
不能BPR就做BPI
结合两种实施方式的优点，将CRM项目分阶段实施，在第一阶段引入管理咨询公司的CRM战略咨询，在第二阶段引入系统实施厂商的CRM系统实施，一些明智的企业采用了优势互补的方式来避免两种方式的各自缺陷，事实证明，这种做法的确能够带来更好的效果，但其中最关键的战略制定和战术执行之间的衔接却难以把握：变革太过容易导致系统功能会太多太复杂，变革不足难以起到更好的效果。
当企业由于现实条件所限，无法实现BPR(业务流程再造)时，BPI(业务流程优化)便成为企业CRM项目深入实施的最优选择。不同行业的企业有不同的运营模式，即便是相同行业的企业，也往往由于身处不同的发展阶段、具备不同的规模、地域不同、面对客户不同等等，造就完全不同的运营模式。基于流程做企业风险承受能力允许范围内的优化，才是CRM成功实施的关键。
CRM系统复杂得像一个大迷宫，当其功能可以罗列的比楼还高的时候，企业一定会遇到几个关键问题：用哪些功能？怎么去用？怎么用好？用户不可能用完所有的功能，而在CRM系统厂商的手册和培训课上，却把CRM的每一个功能讲的细得不能再细：新增按钮有什么作用、客户的生日如何输入、合同管理的某个标点如何修改……客户好不容易掌握了这些烦琐的操作，却仍然无法让CRM为他们带来更好的应用效果。
企业用CRM系统需要解决的是业务问题，而不是熟练应用软件的所有功能，所以CRM系统的应用最终还是要归结到业务流程上来。把系统实现层面上流程解释为功能点的组合，流程中的系列协同行为即可映射为系列功能点的组合，更重要的是流程将一个个静态的功能点流动起来，协同起来。
当流程可以作为桥梁有效的衔接战略变革和系统实现的时候，整个CRM部署在流程的基础上变得合理有序：基于企业的战略咨询形成运营模式，基于业务需求形成业务流程，基于业务的系统实现形成系统功能点，而运营模式分解为不同的流程，每
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基本信息- 作者：佚名
- 来源：不详
- 阅读：
- 时间：2006-12-21
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